院务公开
靖江市第四人民医院病人投诉处理流程
根据国家的法律法规规定，依法保护患者权益，维护医院正常秩序，使患者投诉渠道通常、处理及时，特制定投诉处理流程。
1、对于较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给予处理答复。
2、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理：
（1）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，医教科做好相应的登记。
（2）启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报医务科，医教科组织进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。医教科工作人员在规定时间内，口头或以书面形式答复家属。
3、较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。
（1）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。
（2）病历的处理。发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件，由医教科保管。
（3）报告。发生重大医疗过失或事件发生后，医教科代表医院在6小时内向市卫生局报告。重大过失或事件界定：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。
4、医警联合处置程序。发生重大医疗争议时，如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的，启动医警联合处置重大医疗纠纷处理程序。
（1）医教科立即报告市卫生局，报告内容包括：当事人姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。
（2）患方家属出现干扰医疗正常秩序时，科室立即报告保卫科，保卫科人员作说服疏导工作无效后，由保卫科向辖区派出所报警。
5、对于院方答复后仍不满意的处理流程。告知家属后续的处理途径，即可以通过行政调解、司法诉讼途径、医学鉴定、第三方调解等途径。
投诉电话：84611023 投诉电子信箱：jsjjsy@sina.com
所属类别： 行风建设
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