院务公开
靖江市第四人民医院效能建设六项制度
一、服务承诺制度
第一条 为进一步增强我院干部职工的服务意识，提高服务质量，树立良好社会形象，努力打造服务型医院，推动各项工作健康发展，结合我院实际，制定本制度。
第二条 服务承诺制度指在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本院的职责分工，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
第三条 服务承诺应遵循公开、规范、真实、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第四条 服务承诺的形式：主要运用网络、宣传册、院务公开栏等渠道，将职能范围内的服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办事时限、收费依据和标准、办理结果等承诺事项向社会公告。
第五条 服务承诺事项。
1、强化服务意识，坚持依法办事。牢固树立“以人为本“、“以病人为中心”的服务理念，全面落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，医务人员做到衣帽整洁干净、佩戴胸卡、礼貌文雅、温馨优质服务。坚持依法办事，切实履行法律法规赋予的服务职能，认真执行国家的法律政策规定。
2、改进医疗服务，方便群众就医。认真落实《改善医疗服务24条具体措施》，全面推行专家门诊、无假日检查、大型检查一日报告，“一站式”导医服务等服务措施，为群众提供优质服务。
3、规范诊疗行为，保障质量安全。大力推行合理诊疗、合理用药、合理检查的工作规范，严格“三基三严”训练，全面实施优质护理服务示范工程，切实保障医疗质量安全。
4、规范收费标准，办事公开透明。严格执行国家、省、市制定的收费标准，做到不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。全面实行院务公开，对涉及群众利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据及时全面公开，接受群众监督。服务项目常用检查项目、药品价格全面公示，住院病人费用实行一日清单制，增强收费透明度。
5、落实惠民措施，扩展服务范围。推行重大公共卫生服务项目，为农村妇女提供更完善的孕产期保健服务，免费为城乡居民提供建立健康档案、儿童预防接种等10类41项基本公共卫生服务。
6、落实医改政策，让群众得实惠。全面落实医改措施，积极推进改革。进一步加强住院分娩管理，降低孕产妇和婴儿死亡率。认真落实基本药物制度和以省为单位的药品集中采购制度，实行零差率销售，切实减轻群众药品费用负担。
7、落实医德医风规范，严肃查处违规行为。自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，自觉做到拒收红包、回扣，廉洁行医。在门诊大厅、病区设立意见箱、公布投诉举报电话。对举报、投诉的收受红包、回扣等行为进行严肃查处。
第六条 服务承诺的责任：凡有违反服务事项承诺情节较轻的，进行批评教育，向服务对象赔礼道歉；情节严重的，造成损失和影响较大的，给予通报批评、调离岗位、暂停执业等处理。
第七条 为便于群众监督，对群众的投诉举报，做到记录详细、快速处理。设立公开投诉（举报）电话，负责对群众的投诉、举报认真查处，并将处理结果及时反馈给投诉人。监督投诉电话：8461103（医院办公室），89180383（局纪委）。
二、首问负责制度
第一条 首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。
第二条 首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信、来函、转办、交办、咨询等的工作人员。
第三条 首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；对于病人、陪人或前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。
第四条 首问责任人对不属于自己职责范围的事项，但属于医务人员职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。
第五条 不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。
第六条 首问责任人在接待来电来访时，要做到热情、礼貌、周到，不得用“不知道”、“不能办”的语言，去敷衍、应付、推诿；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理；对于一些紧急、机密等特殊事项，首问责任人应给予说明原因并做合理解释，同时，要在第一时间向有关领导请示汇报。
第七条 违反首问负责制，情节轻微、影响较小的，对直接责任人给予告诫或批评教育，并限期改正；对病人不满意投诉或情节严重、影响较大的，对有关责任人及科室给予通报批评，责令整改，并按照院规定进行相应处罚。
三、限时办结制
第一条 限时办结制度是指在本院职工职责权限范围内，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，在规定或承诺的时限内办结或答复的制度。
第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。
第三条 限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第四条 医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。
第五条 限时办结的具体事项及期限。
1、在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。
2、医院救护车接到急救任务10分钟内出车。
3、门诊挂号、交费、取药排队等候时间不超过15分钟。
4、普通X线、B超、内镜、血尿常规检查30分钟内出具检查报告。
5、大型精密医疗设备检查：CT、生化等检查，当天内出具检查报告。
6、非疑难重症手术病人，入院3日内安排手术治疗。
7、收文、收件需分管领导审阅、批示的，非急件24小时内送达，急件1小时内送达。领导批示的非紧急文件，当日送达承办科室或承办人员；急件1小时内送达承办科室或承办人员。接听需要分管领导批示的紧急电话，10分钟内向领导请示报告，并做好接听内容和办理意见记录。
8、突发公共卫生事件按规定程序和时限内向相关部门报告，并按照领导指示及时组织处置。
9、信访（市长信箱）办理。受理各类信访案件后，在7个工作日内形成办理意见，30日内办结，特殊情况可延期至60日内办结。在规定的时间内要做出书面答复意见，做到件件有结果，件件有回音。
10、新农合结报。病人出院后，手续齐全的立即结报。
第六条 除应当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。
第七条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
第八条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。
第九条 因情况发生变化或其他客观原因造成不能近期办结需要延期的，经办人要按照职权规定报领导审批，经批准方可适当延长时间。由受理事项的单位负责人签署意见，并在时限届满前书面告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。
第十条 无故拖延办结时间或超越办结时限，将逐级追查原因和追究当事人责任，情节严重者，将严肃处理。
四、一次性告知制度
第一条 一次性告知制是指管理相对人到单位办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
第二条 坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。不得有意刁难办事人或态度“冷、横、硬”等问题现象。
第三条 对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。
第四条 对管理相对人所办事项涉及多个部门或科室的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
第五条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。
五、否定报备制度
第一条 否定报备制是指单位工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。
第二条 单位实行否定报备制度。经办人对管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。
第三条 否定报备的适用范围：
（一）申请人在请求解决问题或要求提供服务时未能提供必须的证件或事实依据，或所提供的证件、事实依据经审核后认为有误或不全而不能予以办理的；
（二）申请人因特殊原因未能提供有关证件、事实依据或手续不全或经审查不予审批办理的；
（三）各相关部门之间或工作人员之间对申请人提出办理事项或服务意见有分歧而未及时办理的；申请之事虽属于本单位（部门）职责范围，但不符合法律法规或政策规定要求的事项；
（四）其它否定情况必须报备的。
第四条 属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法依规提出处理意见。
第五条 对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《市卫生局否定报备登记表》，内容主要包括：经办单位名称或经办人员姓名、所属单位及职务；当事人姓名、地址及联系电话；被否定的基本情况及原因；证件或资料不齐、有关主要事实依据不清楚的，必须说明具体的缺项，领导审批意见等。《否定报备表》应一式两份，被否定事项的申请人和经办单位资料归档备查各一份。
第六条 否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并用规范性文书将否定的依据、理由以书面形式告知管理相对人。作出否定决定后，应根据职责权限，继续对审办事项（项目）做好跟踪检查，杜绝违纪经营行为。
第七条 管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。
六、同岗替代制度
第一条 同岗替代制（又称A、B岗）是指单位某一岗位的A工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的B工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
第二条 A岗责任人因公出差、休假（请假）或其它情况短期不能在位履行工作职责时，必须提前向B岗责任人交接好工作。同时，A岗工作人员有责任向B岗人员传授备岗业务知识、操作规程和操作技能。
第三条 B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。当A岗工作人员返岗时，要做好交接工作。
第四条 A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。
第五条 对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误的，视其情节轻重，按照有关规定，追究责任。
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